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【18】重庆智多维咨询分享:ISO9001认证顾客满意度调查分析报告某公司案例
发布时间:2018-07-26  点击量:  来源:

重庆智多维咨询分享:ISO9001认证顾客满意度调查分析报告某公司案例

重庆智多维企业管理咨询有限公司本次分享ISO9001认证顾客满意度调查分析报告案例,除了学习其可取之处外,更旨在看大家能否挑出其中的一些不足。下面是顾客满意度调查分析报告全文:


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按照ISO9001:2015标准及重庆分公司《顾客满意度控制程序》的要求,本公司按策划的周期、于2018年4月开展了顾客满意度调查。共向主要的三家家俱城(A、B、C)发出调查表3份,回收3份,回收率100%。

本次重庆公司ISO9001认证顾客满意度调查为例行调查,调查从价格、新产品、产品交付、质量、服务五个方面进行,共调查20个方面的具体内容。调查结果表明,顾客对本公司产品及服务是满意的,平均计算,顾客满意率为 96.7%。顾客满意的主要原因是:产品质量好,服务态度好。

其中:A家俱城满意度96%;B家俱城满意度98%;C家俱城满意度96%。同时,我们也对同行的顾客满意度进行了调查,A对同行的满意度为75%,B对同行其它厂家的满意度74%,C对同行其它厂家的满意度73%。故同行平均满意度74%。相对同行,我们的平均顾客满意度高出22.7%个百分点。

我们                             同行

价格           53分/3=17.7               39分/3=13

新产品       74分/3=24.7               45分/3=15

交付           45分/3=15                  36分/3=13

质量           45分/3=15                  43分/3=14.3

服务           73分/3=24.3               60分/3=20

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相对同行,我们主要在新产品方面占据主要优势。除此之外,价格方面略为更具竞争力。 其它三个方面交付、质量、服务方面差距不大。因此,尽管我们满意度总体高出22.7个百分点。但仍然需要进一步改进。尤其是在国家供给侧改革、总体市场需求放缓、供给过剩的情况下,我们更需要在质量、服务方面下大功夫,拉开和顾客的差距。而不是仅仅是价格优势,随着竞争的日渐惨烈,预计同行今年会有一波降价潮,并加快新产品的推出种类和速度。因此,下半年我们公司应该实行以下策略以应对市场变化:

  1. 加快新产品推出速度(满足顾客如重庆A家具城在此次ISO9001认证顾客满意度调查时对我们的期望),在新产品开发上实行标准化、系列化改革,预计此举将可以在未来的2年内继续保持我们的新产品开发和价格绝对领先优势;

  2. 稳定价格,配合新产品开发推行三个1/3策略。三分之一的同行业最低价格的产品,三分之一的价格和接下来同行的低价格持平的产品,三分之一和同行的中等价格但质量却是同行高价格质量水平的产品;

  3. 从产品设计、过程控制两方面采取措施提高质量;

  4. 进一步提高服务质量,加快建设服务渠道。设立全国免费服务(投诉)热线,并24小时全天候在线服务。

    希望大家认真落实本次重庆公司ISO9001认证顾客满意度调查分析报告的内容和所制定的措施。ISO9001认证只是第一步,接下来重庆公司还将开展ISO14001认证ISO45001认证。认真学习和领会好ISO9001:2015版质量管理体系认证标准的要求,为将来ISO9001&ISO14001&ISO45001三体系的建立、整合奠定基础,从而更好地服务好顾客,增强顾客满意,促进企业可持续发展。


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